发布者：豫章律师事务所 2019-11-06
笔者所在的秀泊经典住宅小区，业主们经历了一个痛苦、抗争、僵持的过程，作为一名律师，自认为为了邻居的权利责无旁贷，率领一众业主，为小区的停车、噪音、共有产权与开发商斗智斗勇，取得了阶段性胜利，作为小区的维权领袖，被小区业主近乎全票选举为第二届业委会委员，进而全票当选业委会主任。当选业委会主任后的我，并无半点喜悦，因为我深知，住宅小区中开发商、物业公司与业主之间的纷纷扰扰的利益纠缠才刚刚开始，本文试图剖析业主与开发商、物业公司之间的各种矛盾，从而寻找一种解决良药。
一、业主与开发商之间的矛盾
1、住宅质量问题，从有商品房的那天开始，好像就有了。商品房质量纠纷也是每年不断增加，进而演变成一种敌我矛盾。小区存在的住宅质量通病主要是：①屋面渗漏；②墙体开裂；③墙面渗漏；④塑钢窗渗漏；⑤塑钢门窗问题；⑥室内顶面裂缝；⑦底层地面潮湿；⑧底层花园地面下沉；⑨烟、风道失效；⑩室内外排水问题等。从这些情况看，虽然经业主交涉存在的质量问题，开发商和物业管理公司也承诺解决问题，但拖延的时间很长，直到矛盾激化，开发商才被迫采取措施，被动解决问题。另外，《物管条例》规定，物业管理企业在接管物业时，开发商应当向其移交竣工验收资料及相关材料，但由于有相当一部分物业管理企业是开发商自行组建的，所以,开发商便越过这一环节，将建设过程中的问题、隐患转嫁给物业管理企业，而物业管理企业由于其经费首先源于开发商，因而也不得不听从其安排。于是,在遇到小业主投诉房屋质量问题时,假如开发商不负责任，造成问题久拖不决，业主就只能认定是物业管理企业的责任，而往往采取不交物业管理费等措施来应对，以发泄不满,物业管理企业缺少经费则只能少服务或不服务,如此一来,便会形成恶性循环，对小区的治安、公共环境设施的维护极为不利。
2、开发商承诺配套不到位。小区内配套设施未能按售楼书或其它资料的项目、标准、档次设置并且长期得不到解决，如原先售房时承诺配置的会所改成了酒店等其他用途。开发商明显滥用营销宣传的"权利"，贪图眼前的利益，利用夸大宣传来吸引顾客，先使他们认为企业可以提供最好的产品，然后签订购房合同，将消费者套牢，至于最后能不能满足消费者的需要则不在他们关心范围之内。
3、前期物业管理不到位。问题主要有，一是服务质量。新建小区的物业管理企业大多是房地产开发企业的附属企业，这种状况导致物业管理权责不明，与业主之间的服务与被服务关系没有确立，物业管理的服务特征被淡化。物业管理企业本应为业主提供优质服务，但在前期物业管理阶段，出了问题不敢去认真解决，怕得罪开发商。出发点的偏差必然导致服务质量的下降，引起业主的反感。另外，有些物业管理企业是人员水平不够而导致服务水平低下。在我国物业管理发展过程中，因行业整体得不到应有的重视，社会上和物业管理行业内部都将物业管理行业定位在一个较低的层次上，以至长期以来，业内外人士认为物业管理就是简单的维修、清洁、绿化、设备管理、保洁和保安，缺少科技含量，不需要高素质的人才，甚至是一般闲杂人员所从事的职业。大多物业管理企业的从业人员从房地产开发商抽调的部分人员或是开发商的分流人员、企业富余人员，物业管理队伍文化程度偏低，缺乏物业管理专业知识，接受物业管理专业教育和培训也不多。某些物业管理企业不按时公布物业管理费收支项目，比较少开展"社区文化交流活动"，与业主们间的日常沟通欠缺，导致业主抱怨收费透明度差，收费价格同服务内容和服务质量不匹配。从表面上看, 业主与物业管理者之间在收费问题上的争执主要集中在收费标准与服务质量上。大多数业主认为，服务的内容、质量与收费标准不对等，似乎物业管理等于"保洁加保安"，而物业管理者则从管理成本的角度反复强调物业管理收费标准偏低。不断的纠纷不仅影响了业主的居住质量，而且降低了物业的档次。
4、不满开发商或物业公司控制业主委员会。业主委员会是整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形式，是广大业主权利实现的载体，是协调业主与发展商、物业管理公司之间关系的载体，是广大业主实现业主自治自律的前提和关键。正因如此，目前大多数开发商为了自身的利益，在前期介入管理的情况下，多数开发商已经成了最大的业主，也是物管公司父辈级的人物，再苦不能苦老子，所以，都希望由自己选聘或自己办理的物业公司来管理物业。因而在成立业主委员会时，开发商不组织或不按法定程序召开业主大会和成立业主委员会，不关心业主委员会的建设。还有的开发商不按规定绕开房管部门，内定业主委员会人选，然后召开业主代表大会，选举业主委员，力图将同自己关系较好的业主推举进业主委员会，进而达到控制业主委员会的目的。这类业主委员会无法代表全体业主，对物业管理进行科学的监督，当大量的公摊面积的费用（甚至大业主未售出部份面积）摊到小业主身上。笔者所在小区的公开选举为真正意义的民主选举，选举在社区和业主的监督下完成，整个选举程序公开透明。业主对自己选出的业委会也多了几分信任。
二、业主与开发商之间产生矛盾的原因
1、开发商的售后服务意识差。由于商品房市场还属于卖方市场，买卖双方信息不对等的原因，经常出现开发商违约、欺诈等非诚信经营行为。其实开发商不可能保证所开发的房子不出一点问题，关键是出了问题，应及时地按照有关规定和合同条款去解决，"该修就修、该赔则赔、该退则退"。但一些开发商只强调房子出现质量问题是正常的，不主动去分析检查问题出在何处，如何妥善解决。开发商的售后服务意识差导致解决问题不及时、不彻底、引起业主不满、反感，甚至矛盾激化。
2、缺少物业内配套设施的有效验收机制。由于目前房地产市场运行还不是很规范，现有法规、制度不大完善，相关实施细则没有进一步明确，加上房地产开发商质量、诚信、品牌意识不足，在房地产市场发展过程中出现建设开发主体不诚信现象也不足为怪。对于开发商所承诺的小区内的配套设施，如会所、健身房、儿童游乐园、图书馆等，法规上缺少验收环节，没有一个房管职能部门或机构对开发商是否按照承诺的时间、标准、面积完成小区配套设施的建设进行严格验收，使小区内配套设施建设成为政府管理的空白点，也变成了损害业主利益的陷阱，引发业主与开发商矛盾的导火线。
3、未能建立有效的物业维修管理机制。一方面由于房屋出售后，出现问题时开发商欠缺服务意识，不能及时地对业主反映的问题进行分析、鉴定，提出处理方案，而现场维修的施工单位与业主没有合同关系，他们只与开发商有合同关系，但往往由于经济上的纠纷或往来的关系，相互"扯皮"，所以开发商无法履行维修、赔偿、退房等一些义务，当长久解决不了问题时，矛盾就会激化，受害的只是小业主；第二方面的因素是由于物业介入滞后。物业管理中遇到的一些问题和困难，不少是由于开发商在规划设计、施工阶段中遗留的问题造成的，如设计上的不合理、配套设施不完善，工程质量低劣等等。房子建好后，物业公司才进入，许多问题早已成定局，物业管理企业无法解决，这就给物业管理带来了先天不足等困难，留下了产生问题的隐患；第三方面的因素是由于部分物业管理机构不健全，缺乏专业队伍和服务意识，物业管理企业还是只停留在"扫扫卫生、看看大门"的水平上，而没有建立有效的物业维修管理机制，小业主反映存在房屋维修不及时，生活还不够方便，管理处也不及时地对业主提出的意见进行跟踪反馈。
4、信息传递渠道不畅，三方缺少有效的沟通。业主、开发商和物业公司之间的信息传递渠道不畅，三方缺少有效沟通是导致矛盾激化的催化剂。如没有定期和适时注意财务管理的透明度, 在处理相关事务上, 没有注意业主的共同参与性, 了解大多数业主的意见倾向, 征求业主的意见。
5、业主委员会的成立不规范。业主委员会的规范性发展滞后，作用亟待加强。物业管理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业的统一专业化管理服务相结合。没有业主委员会，缺少了物业管理市场的主体，就谈不到发挥新体制和市场机制的作用和效能物业管理企业也失去了生存和发展的基础。因此，在物业管理的整个环节中，业主委员会是物业管理的基本主体。而目前，业主大会早已被看成是物业管理企业的"对手"，如果其按时成立又有相应的物业所有权，物业管理企业(开发商) 即有被监督的可能,再加上政府部门的监督，物业管理企业的既得利益便会受损，所以，物业管理企业和房地产开发商为了利益，在业主委员会成立的过程中，开发商或开发商选聘的物管公司往往会采取下列不规范行为来施加影响：①控制业委员会人数。②虚报未售或属开发商所有的房产，增加业主委员会中代表开发商的人数，以达到控制的目的；③推选和开发商或物管公司有关系的业主为候选人，这些人即使不是他们的代言人，碍于情面起码能做到不公开反对他们；④控制房管部门的具体经办人员，简化第一次业主代表大会会议议程，淡化候选人的产生过程，有时甚至不顾业主代表的反对，强行投票，引发混乱。⑤部份业主法制观念不强。在法规不健全，政府及行业组织宣传力度不到位的因素下，导致少数业主对确保住宅质量和业主权益的标准和法规不了解，不具备相关的专业知识，总认为通过正常的渠道反映问题会费时、费神，认为政府有关部门总是偏向开发商，在"小闹小得益，大闹大实惠"的意识指导下，对开发商的诚信产生怀疑。部份业主采取如挂条幅、散发传单和围攻开发商等过激行为，破坏了小区环境的安宁。偏激的语言、文字等一些行为，严重的甚至侵犯了开发商的名誉权，从某个角度也反映了部分业主法制观念的薄弱，从而也影响自置物业的声誉与价值，得不偿失。
三、解决业主与开发商之间矛盾的对策和建议
1、尽快制订物业质量保修实施细则。我国亟需制定一部专业性的法律，对现代市场经济条件下的房地产市场及物业管理行为进行引导、规范和制约，包括业主公约、房屋使用公约等。而当务之急是尽快制订操作性强的《商品房质量保修实施细则》，实施细则应突出以下内容:①开发商的保修组织。②质量问题的分类.③验收.④质量问题的鉴定。⑤赔偿标准。⑥投诉。只有加快立法步伐，使依法管理具有可操作性，才能为房地产市场及物业管理行业提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，推动房地产市场有序健康的发展，使我国房地产市场及物业管理行业逐步走向社会化、专业化、企业化经营轨道上。2004年10月22号十届全国人大常委会第十二次会议审议了《物权法（草案）》，调整了主体对财产的占有支配关系的法律，是人们从事社会经济生活，取得或处分财产的最基本的法律规则，将为广大业主们构筑起一道财产保护的新防线。
2、制订物业内配套设施验收管理办法。从封顶开始，住宅建设管理部门对开发商拟建设的小区内配套设施项目名称、标准、面积、档次等进行登记，如公共车库、中心广场、活动中心和健身场地等，并作为开发商登载广告、编制售楼书等销售宣传工作的审核依据。在工程竣工交付使用后的一定限期内，由住宅建设管理部门进行验收，颁发验收证书，再由开发商将小区内的公共设施顺利移交给业主委员会。这样可以从根本上杜绝开发商的欺骗行为，有效地保护业主的利益。当然，这也需要国家的法规到位，靠开发商自觉是没有可能的事。
3、开发商和物业公司应加强内部管理。开发商和物业公司应坚持走品牌战略之路，房型设计、规划等固然是树立品牌的重要途径，但房屋质量、配套和物业管理也是树立品牌的必经之路。提供使业主满意的服务，是开发商和物业公司发展的目标，也是企业竞争的需要。开发商和物业公司应树立"让业主满意"的指导思想，加强内部管理，职责分明、服务规范，对业主的意见应反馈及时，注意工作方法，真正做到"以顾客为导向，以业主满意为本"，彻底解决业主的后顾之忧。如果在市场上以公开招投标的形式选择物业管理企业，开发商与物业管理企业是平等的合同主体，双方的责任可以在委托合同中明确划清,杜绝了开发商遗留问题造成的物业管理企业与业主的纠纷。市场竞争既给物业管理单位带来了压力, 也形成了一种无形的动力。各地在推行物业管理工作中,更加注重培育市场，打破垄断，引入竞争机制，积极开展招投标工作，加强了行物业管理企业提供一个施展才华的广阔空间, 加速优胜劣汰机制的形成, 促进物业管理的健康发展。开展物业管理招投标工作对物业管理企业提出了更高的要求，有些项目要在保本微利甚至亏本的情况下才能中标。这就要求物业管理企业必须通过提高服务质量和人员素质, 积极引进先进技术，建立物业管理信息系统，实现物业管理工作的自动化，提高工作效率，降低企业成本，才能在激烈的市场竞争得一席之地。
4、强化业主委员会选举过程的指导监督。房地产管理部门应强化业主委员会选举过程的指导监督，要求开发商和物业公司摒弃控制业主委员会的做法。从立法上明确划分开发商与物业管理企业的权利、义务和责任(包括前期物业管理) 。首先,应当在立法中明确开发商对已竣工验收合格的小区住宅必须实行前期物业管理,并且这种管理应由开发商在当地房管部门指导下进行。规定入住率达到一定比例(如30～50 %) 或首次交付使用达到一定期限,房管部门必须组织业主筹备成立业主大会,如果建设单位或前期物业管理企业阻挠业主大会成立一定比例的业主(10～15 %) 可向房管部门申请强制成立业主大会,房管部门应当给予支持，否则，业主可向上一级行政主管部门提起行政诉讼，状告房管部门"不作为"。业主大会成立并选举产生业主委员会后，在一定期限内(如6个月) 应当作出选聘新物业管理企业的决定，在选聘新物业管理企业期间,开发商必须将《物管条例》第二十九条规定的竣工验收资料、技术资料说明文件等移交业主委员会保管，由业主大会授权委托业主委员会在房管部门的指导和街道办事处的配合下确定物业管理企业，定聘后，业主委员会再将上述物业资料转交物业管理企业保管。物业管理企业直接对业主委员会负责，最终对业主大会负责。以此使开发商逐步淡出物业管理行业。实际操作中，选出的业主委员会要避免两个极端：一是自我保护意识不强，自治管理认识不足，在关键时候不能替业主说话，实际上不能代表业主的利益；另外，也要防止业主委员会成为少部分人的团体，总是代表个人或少部分人对开发商或物业公司提出非份要求，以达到满足一己私利的目的，从而影响小区的整体建设，不能维护业主的正当权益。业主委员会是业主大会的执行机构，而不是一级权力机构。它是业主自治组织，是维护和代表全体业主利益的。业主委员会更多的是职责，不应该成为个别委员谋取私利、对抗开发商或物业公司的渠道。
综上，笔者认为，解决开发商、物业企业及业主之间的矛盾，在于各个主体有一个清楚的定位，业主作为终端用户，有权利享受作为房屋所权人及公共设施的共有权利及收益权，业委会作为业主代表应充分发挥监督职能，法律法规应加强其权利范围。开发商应保证房屋质量、移交相关产权及资料的义务，物业服务企业应立足于管家职能，提高服务水平及服务意识。解决三者之间的矛盾仅仅依靠现有的法律法规，不具有可操作性，难免使得业主权利落空。
作者：朱永东律师
江西豫章律师事务所
